Por Leandro Bulhões, Business Director no Gartner
Se você visitar a Febraban Tech este ano, provavelmente ouvirá centenas de discussões sobre Inteligência Artificial: agentes autônomos, IA generativa, automação, hiperpersonalização, stablecoins, tokenização e Machine Customers. A tecnologia continuará ocupando o centro das atenções.
A indústria financeira, porém, já superou a fase inicial de experimentação. Bancos adotaram IA, desenvolveram casos de uso e começaram a capturar ganhos, sobretudo em eficiência operacional. Agora, o desafio é outro: escalar essas iniciativas e ampliar seu impacto no negócio.
Nesse contexto, existe uma pergunta que considero mais importante:
O que acontecerá quando todos tiverem acesso às mesmas tecnologias?
Esse cenário está mais próximo do que parece. Os modelos evoluem rapidamente, novas funcionalidades são lançadas semanalmente e o acesso às ferramentas de IA se democratiza em uma velocidade sem precedentes. Quando a tecnologia deixa de diferenciar, são as pessoas que passam a fazer a diferença.
É justamente essa mudança que tenho observado nas conversas com executivos do setor financeiro e que também aparece de forma consistente nas pesquisas mais recentes do Gartner sobre o futuro dos bancos.
Estamos discutindo a pergunta errada
Durante os últimos anos, a principal preocupação dos líderes financeiros foi entender como adotar Inteligência Artificial. Essa discussão continua importante, mas já não é suficiente.
Muitos bancos ainda perguntam “como implementar IA?”, quando deveriam questionar “como garantir que a IA seja efetivamente adotada e transforme a forma como trabalhamos?”. A diferença parece sutil, mas muda tudo. Implementar tecnologia nunca foi o objetivo final. O objetivo sempre foi gerar impacto, e isso só acontece quando as pessoas mudam comportamentos, tomam decisões diferentes e incorporam novas capacidades ao dia a dia.
Foi isso que chamou minha atenção em um dos principais estudos do Gartner para o setor bancário em 2026. Entre tendências relacionadas a agentes de IA, clientes potencializados por inteligência artificial e transformação dos ativos digitais, um tema aparece de forma recorrente: o desafio humano da transformação.
O fim da lua de mel com a IA
Nos últimos anos, parte do mercado alimentou a expectativa de que a IA resolveria praticamente qualquer desafio de produtividade, eficiência ou crescimento. A realidade está se mostrando mais complexa.
O Gartner observa uma aceleração importante na adoção de agentes de IA no setor bancário. Mas os bancos mais avançados também começam a perceber que agentes inteligentes não são uma solução mágica para problemas estruturais. Processos ineficientes, fluxos mal desenhados e modelos operacionais inadequados continuam limitando resultados. A diferença é que agora tudo acontece mais rápido.
A IA não corrige processos ruins. Apenas os executa em maior escala. Por isso, os bancos que gerarão mais valor não serão necessariamente aqueles que adotarem mais tecnologia, mas os que repensarem processos, papéis, decisões e formas de trabalho ao redor dela.
O verdadeiro gargalo não é tecnológico
Talvez o insight mais importante das pesquisas recentes do Gartner seja que a maior barreira para capturar valor da IA não está nos algoritmos, mas nas pessoas.
Uma das cinco principais tendências do setor bancário para os próximos anos é o crescimento do chamado AI Talent Gap: a diferença entre a velocidade dos investimentos em IA e o desenvolvimento das competências necessárias para utilizá-la com sucesso.
Os investimentos crescem, as plataformas evoluem e os casos de uso se multiplicam. A capacidade das organizações de gerar adoção, porém, não acompanha esse ritmo. O mercado começa a entrar em uma nova fase: se antes a preocupação era entender o potencial da tecnologia, agora deve ser criar capacidades organizacionais para capturá-lo.
Nas conversas que tenho conduzido com executivos do setor financeiro, percebo um padrão recorrente. As organizações não estão falhando em comprar IA. Estão falhando em preparar as pessoas para utilizá-la. Isso ajuda a explicar por que tantas iniciativas aparentemente promissoras geram resultados abaixo das expectativas.
O mercado já descobriu que treinamento não é suficiente
Segundo o Gartner, cerca de 70% das organizações já oferecem algum tipo de treinamento relacionado à IA. Mesmo assim, uma grande parcela continua enfrentando dificuldades para acelerar a adoção e capturar valor real de suas iniciativas.
O problema não é apenas a ausência de treinamento, mas a confusão entre treinamento e transformação. Muitas empresas ainda apostam em programas genéricos, iguais para todos os públicos e focados em conceitos amplos ou demonstrações de ferramentas. Os programas mais eficazes, porém, são construídos a partir de funções, contextos e problemas específicos de negócio.
Um executivo não precisa desenvolver as mesmas competências de um cientista de dados. Um gerente comercial não precisa das mesmas capacidades de um especialista em risco. Um líder de operações não utiliza IA da mesma forma que um analista financeiro. O letramento em IA precisa ser contextual, personalizado e, acima de tudo, conectado à geração de valor.
O déficit de letramento executivo pode ser o maior risco invisível
Quando falamos sobre AI Literacy, muitas pessoas imaginam imediatamente treinamentos para colaboradores. Mas existe uma camada ainda mais crítica: a liderança.
O Gartner identificou que apenas 21% dos executivos são considerados preparados em IA pelos próprios pares, enquanto 91% admitem superestimar seu conhecimento sobre o tema. Esse dado ajuda a explicar por que tantas organizações enfrentam dificuldades para transformar ambição em resultado.
O desafio não é apenas tecnológico. É estratégico. Os líderes continuam responsáveis por decisões relacionadas a investimento, governança, risco, cultura organizacional, desenho de equipes e definição de prioridades. O verdadeiro letramento executivo em IA não está na capacidade de utilizar ferramentas, mas de exercer julgamento em decisões críticas que envolvem tecnologia, pessoas e negócios.
O futuro não será definido pelos executivos que sabem usar IA, mas por aqueles que sabem liderar organizações em um mundo moldado por ela.
A próxima corrida do setor financeiro
Durante a última década, vimos uma corrida por transformação digital. Depois veio a corrida por dados. Agora vivemos a corrida pela Inteligência Artificial. Mas uma nova disputa, menos visível e provavelmente mais importante, já começou: a corrida pela capacidade humana.
Os bancos continuarão investindo em agentes inteligentes, automação, IA generativa, tokenização de ativos e novos modelos digitais. Tudo isso seguirá fundamental para a competitividade do setor. Mas os vencedores serão aqueles que conseguirem desenvolver algo muito mais difícil de copiar: lideranças preparadas, culturas adaptáveis, competências relevantes, capacidade de aprendizado contínuo e intencionalidade na adoção.
No fim das contas, o desafio não é implementar IA, mas criar organizações capazes de evoluir junto com ela. É aí que estará o verdadeiro diferencial competitivo dos próximos anos. A próxima grande vantagem do setor financeiro não será tecnológica. Será humana.
Leandro Bulhões é Business Director no Gartner e atua apoiando empresas de tecnologia e líderes de negócio na transformação de tendências de mercado em estratégias de crescimento, internacionalização, inovação e geração de valor.