A digitalização do sistema financeiro brasileiro avançou de forma acelerada nos últimos anos. Internet banking, mobile banking, open finance e novos canais digitais deixaram de ser diferenciais e passaram a fazer parte do funcionamento básico de bancos, cooperativas, seguradoras e instituições de pagamento. Ainda assim, muitas organizações seguem enfrentando dificuldades para oferecer experiências realmente integradas, eficientes e escaláveis.
Isso acontece porque a evolução dos canais no setor financeiro não é apenas um desafio de interface ou experiência do usuário. Trata-se, principalmente, de um problema estrutural de arquitetura, dados e integração com sistemas legados, em um ambiente altamente regulado e sensível a riscos operacionais.
O crescimento dos canais digitais no setor financeiro
O comportamento do consumidor mudou de forma definitiva. A contratação de produtos financeiros por meios digitais cresceu, o uso de aplicativos bancários se consolidou e o relacionamento com instituições passou a acontecer em múltiplos pontos de contato ao longo da jornada.
Canais como aplicativos, internet banking, WhatsApp, plataformas web e atendimento presencial coexistem, muitas vezes, sem integração adequada. O resultado são experiências fragmentadas, retrabalho operacional e dificuldade para escalar novos produtos com velocidade e controle.
Nesse contexto, o desafio não é simplesmente “estar presente em todos os canais”, mas orquestrar jornadas digitais de forma consistente, garantindo que dados, processos e regras de negócio estejam alinhados em toda a operação.
Os limites do omnichannel tradicional
Durante anos, o conceito de omnichannel foi adotado como resposta à fragmentação dos canais. Na prática, porém, muitas iniciativas se limitaram à padronização visual ou à replicação de funcionalidades entre plataformas.
No setor financeiro, esse modelo encontra limites claros. Canais digitais lidam com:
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regras regulatórias rígidas,
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validação de identidade e prevenção a fraudes,
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integrações com sistemas de core bancário,
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processos críticos como crédito, pagamentos e seguros.
Sem uma base arquitetural sólida, o omnichannel tende a se tornar apenas uma camada superficial, incapaz de sustentar crescimento, inovação e eficiência operacional.
Além de superar o modelo tradicional de omnichannel, as instituições financeiras precisam reconhecer que canais digitais são uma extensão direta de sua infraestrutura transacional. Quando essa compreensão amadurece, nasce uma mudança de perspectiva fundamental. Nesse sentido, Rodrigo Schmitz, Head de Negócios de BFSI na INSI, explica que =="não existe experiência digital robusta quando os canais evoluem na superfície, mas a arquitetura permanece estática. O setor financeiro só ganha escala quando experiência, dados e core bancário avançam de forma coordenada, respeitando a complexidade regulatória e operacional do ambiente.”==
Core bancário e canais: uma relação indissociável
A experiência digital oferecida ao cliente é consequência direta da maturidade do core bancário e dos sistemas que o cercam. Funcionalidades como abertura de conta digital, contratação de crédito, gestão de seguros ou movimentações financeiras dependem de integrações profundas com ambientes legados.
A modernização do core não significa, necessariamente, substituição completa de sistemas, mas sim a evolução progressiva da arquitetura, com uso de APIs, microsserviços, automação e camadas de integração que permitam maior flexibilidade aos canais.
Quando canais e core evoluem de forma desconectada, surgem gargalos operacionais, aumento de custos e limitações para lançamento de novos produtos.
Open Finance e dados como aceleradores da evolução dos canais
A agenda de open finance ampliou o papel dos dados no setor financeiro. O compartilhamento estruturado de informações, aliado a consentimento e governança, abriu espaço para experiências mais personalizadas e contextualizadas nos canais digitais.
No entanto, o valor do open finance só se materializa quando as instituições conseguem:
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integrar dados internos e externos,
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transformar informações em decisões em tempo quase real,
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aplicar inteligência de dados de forma segura e auditável.
Canais digitais passam a ser não apenas pontos de atendimento, mas interfaces inteligentes de decisão, conectadas a motores analíticos e regras de negócio.
A maturidade no uso de dados se tornou um divisor de águas entre instituições que apenas digitalizam processos e aquelas que realmente transformam sua operação. É nesse ponto que o open finance deixa de ser uma obrigação regulatória e passa a ser um motor estratégico de inovação. Sobre isso, Schmitz destaca: ==“o open finance só entrega valor quando está acoplado a uma arquitetura capaz de consumir, tratar e aplicar dados em tempo quase real. No setor financeiro, dados não servem apenas para personalizar a jornada, eles sustentam decisões críticas e protegem a solidez da operação.” ==
O papel da inteligência artificial na evolução dos canais
A inteligência artificial vem sendo amplamente discutida no contexto dos canais financeiros, especialmente em aplicações como atendimento automatizado e assistentes virtuais. Ainda assim, seu impacto mais relevante acontece quando ela é usada como camada de apoio à operação, e não como substituta indiscriminada de processos críticos.
Em ambientes financeiros complexos, a IA atua de forma mais eficaz quando:
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automatiza interações transacionais simples,
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apoia agentes humanos com recomendações e contexto,
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contribui para análise de risco, prevenção a fraudes e personalização de ofertas,
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opera de forma integrada ao core e às regras regulatórias existentes.
A aplicação responsável da IA exige governança, qualidade de dados e clareza sobre seus limites, especialmente em setores sensíveis como o financeiro.
Impactos reais da evolução dos canais
Quando a evolução dos canais é tratada como um tema estrutural, os impactos vão além da experiência do cliente. Instituições financeiras passam a perceber ganhos como:
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maior eficiência operacional,
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redução de retrabalho e erros manuais,
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mais agilidade no lançamento de produtos,
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melhor controle regulatório e rastreabilidade,
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experiências mais consistentes ao longo da jornada do cliente.
Esses ganhos são sustentáveis apenas quando canais, dados, processos e arquitetura evoluem de forma integrada.
Onde a INSI atua nesse cenário
Projetos de evolução de canais no setor financeiro exigem profundo entendimento de ambientes regulados, integração com sistemas legados e uso inteligente de dados e automação.** Com mais de 20 anos de atuação em BFSI, a INSI possui um portfólio amplo de serviços, que abrange Estratégia Digital (Planejamento Estratégico, Transformação Ágil, Gestão de Portfólio e Gestão da Mudança), Soluções Digitais (Estratégia e Upstream de Produto, Arquitetura, Cloud, Smart Squads para Desenvolvimento e Automação de Testes acelerados por IA e DevSecOps) e Dados (Datalake, Datamesh, Databricks, Analytics, Machine Learning)**. Além disso, utilizamos intensamente a tecnologia que temos a nossa disposição atualmente para geração de eficiência operacional, seja por meio de automação de processos via RPA e Lowcode, leitura de imagens com OCR e LLM’s e outras soluções avançadas.
Schmitz destaca que ==“por meio desse porfólio de serviços nos especializamos no atendimento de Canais - seja no internet banking PF e PJ, no mobile banking PF e PJ, na revisão das jornadas (Customer Experience) ou na integração dos canais com o core bancário e demais produtos e soluções”==. Essa atuação permite que instituições evoluam seus canais de forma progressiva e segura, respeitando a complexidade do setor e preparando o terreno para iniciativas futuras em crédito, adquirência, seguros, onboarding, prevenção a fraudes e open finance.